La lettre d'une "simple hôtesse de l'air" à une passagère mécontente

Face aux angoisses, aux peurs, ou aux demandes interloquantes des passagers, garder son calme est primordial. Mais que faire face à une personne qui sous-estime directement votre métier d’hôtesse de l’air / steward ?

Face à une passagère dénigrante, qui semble ne pas connaître les tenants et aboutissants du métier de PNC, cette hôtesse de l’air a trouvé la meilleure façon de répondre. A travers une lettre ouverte, elle rappelle les enjeux de son métier en s’appuyant sur les divers événements tragiques et heureux rencontrés tout au long de sa carrière, pour rappeler qu’elle n’est pas qu’une « simple hôtesse de l’air » ; mais bien plus que ça.

« Cher passagère du siège 5A,

Hier, alors que je ne vous laissais pas venir à l’avant de l’avion parce que les pilotes entraient et sortaient du cockpit, vous m’avez informé que j’étais « juste une agente de bord ». J’ai pris un peu de temps pour réfléchir à cela et j’ai décidé de vous informer de quelques faits concernant le métier d’agent de bord.

Commençons par passer en revue ma formation et mes exigences pour ce travail.

Je sais comment lutter contre les incendies à 35 000 mètres d’altitude. Je peux effectuer la RCP, faire les premiers secours jusqu’à l’insertion d’une perfusion intraveineuse. Je sais comment identifier les armes à feu et d’autres armes. Je sais comment identifier les bombes puis les déplacer à un endroit de l’avion qui, espérons-le, causera le moins de dommages possible en cas d’explosion. J’ai les compétences de base en matière de survie sur la terre comme en mer. Je sais comment désarmer les personnes brandissant une arme à feu ou encore comment tuer quelqu’un si besoin est. Je sais aussi comment préparer un avion pour un atterrissage d’urgence afin que chaque personne à bord ait la meilleure chance de survivre, et comment ensuite évacuer l’avion en moins de 60 secondes.

En souriant, on m’a appris à traiter avec des personnes de différentes cultures, des personnes mécontentes et des personnes carrément grossières. J’ai reçu une excellente formation pour toutes ces choses et chaque année, je dois suivre une formation pour rester à jour et acquérir de nouvelles compétences.

Deuxièmement, je voudrais partager avec vous certaines des expériences personnelles que j’ai eues au cours des 20 dernières années en tant qu’agente de bord. J’ai tenu la main d’une mère en deuil qui volait à travers le pays pour récupérer le corps de son fils âgé de 21 ans.

J’ai donné mes vêtements personnels à un passager qui a vomi, même si je n’avais rien d’autre à mettre. De nombreuses personnes m’ont pris par le bras car ils ne pouvaient pas attendre que je finisse avec une personne avant de boire. J’ai gardé des bébés pendant que leurs parents allaient aux toilettes. Les passagers criaient parfois de ne pas avoir la nourriture exacte qu’ils voulaient. J’ai préparé un avion pour un atterrissage d’urgence et, pendant que vous discutiez avec moi de ne pas vouloir éteindre votre ordinateur, j’espérais pouvoir revoir mes enfants une fois de plus.

Je me tenais les larmes aux yeux devant la porte d’un avion tandis que les restes d’un soldat américain étaient déposés dans un cercueil drapé. J’ai eu l’honneur de transporter des troupes américaines dans des zones de déploiement étrangères.

J’ai raté le jour de Noël avec ma famille pour que vous puissiez rejoindre votre famille. Mon horaire de travail change constamment et, parfois, je passe cinq à six jours sans une vraie nuit de sommeil.

J’ai regardé les événements du 11 septembre avec horreur, le cœur brisé par ce que mes collègues ont vécu ce jour-là. J’avais peur de retourner au travail, mais j’ai rassuré mon enfant en lui disant que je reviendrai à la maison, tout en sachant que cela pourrait se reproduire.

J’ai vu un homme mourir devant moi, car la RCP que nous avons exécutée ne l’avait pas ravivé. Ensuite, j’ai essayé de placer son corps respectueusement sur le sol de l’avion pour le reste du vol et, lorsque nous avons atterri, je me suis assise avec son corps pendant plus d’une heure, jusqu’à ce qu’on vienne le récupérer.

Sachez que j’aime mon travail et que je choisis de le faire. J’ai un diplôme universitaire, je suis une mère, une grand-mère, une amie, un être humain.

Ainsi, la prochaine fois que vous me regarderez et penserez: “Juste une hôtesse de l’air”, j’espère que vous vous souviendrez rapidement de la personne qui a été formée et qui est prête à vous sortir d’un avion écrasé, à vous sauver des pirates de l’air, à effectuer la RCP en cas de besoin et que la partie la plus facile de mon travail est de donner à manger et à boire. »

16-04-2019